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2014企业危机公关成功案例分析 麦当劳山东招远血案

 

麦当劳山东招远血案

2014危机公关经典案例:麦当劳山东招远血案,案例主角:麦当劳

案例回放 

 
        5月28日21点多,在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案,一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打,最终不治身亡。
  案发后,招远市公安局出警民警快速反应,四分钟内到达案发现场,将张某某等六人抓捕到案。经初步审查,张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前,该案正在进一步侦查当中。
  5月30日晚间7点,麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息:“对于山东招远事件,我们深感痛心。此案件正由相关部门处理,我们全力配合调查。”
  5月31日,麦当劳更新了一条微博称:“关于招远事件,麦当劳深表痛心,我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼,并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时,餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”
  招远市公安局官方微博发布消息,5·28案件发生后,招远市公安局立即成立专案组,经参战民警连夜审讯,张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。
  经审理查明:河北籍犯罪嫌疑人张立东(男),其长女张某、次女张某、儿子张某,河北籍张某某(女),山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时,与邻桌的被害人发生口角,继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后,立即组织警力赶到现场,将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。
  目前,除张立冬之子因未达到刑事责任年龄另行处理外,张立冬等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。

案例点评

 
  根据著名的危机公关5S原则,对案例做如下点评:
  1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数:40分 评分:5分
  虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是“躺着中枪”,但案件发生在其餐厅之内,麦当劳势必要拿出应有的态度,承担起应有的责任。但遗憾的是,命案发生后,麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后,仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声,以及之后对事件、对死者的零行动、零举措,没有让公众看到一个勇于担则、充满温情的品牌形象。
  2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数:20分 评分:5分
  案件发生后,麦当劳第一时间选择失声,在之后的两篇微博中,也只是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通,丝毫看不到其诚意所在。
  3、速度第一原则(SPEED)项目分数:20分 评分:0分
  危机发生后,麦当劳并没有在第一时间站出来发声,表达态度,而是时隔两天后才发微博表态,且内容反而引发网友的指责,危机愈加激烈。
  4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数:10分 评分:0分
  案件发生后,麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动,不符合系统运行原则。
  5、权威证实原则(STANDARD)项目分数:10分 评分:0分
  在这次危机中,麦当劳没有邀请权威第三方来证言,仅仅是通过官微发布,显然不符合权威证实原则。
  6、案例评分:总分100分,实际总评分10分
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